Als Platform Support Specialist ben je een soort detective

Rosalie de Roy van Zuijdewijn - Platform Support Specialist

Na mijn bachelor Business Administration, een economische hbo-opleiding met een vleugje toerisme, heb ik veel gereisd en gewerkt voor reisorganisaties. Als Azië-specialist bijvoorbeeld, en voor een organisatie voor schoolreizen. Daar had ik veel contact met klanten, maakte ik offertes, hield ik de website bij en werkte ik met verschillende systemen. Toen corona om de hoek kwam kijken, ben ik bij een opleidingsinstituut voor inkopers aan de slag gegaan. Daar kon ik de lichte technische kennis die ik eerder had opgedaan verder verdiepen – ik werkte veel binnen een ERP-systeem en het CMS, maar deed bijvoorbeeld ook al ervaring op met het aanmaken van tickets voor developers. En dat smaakte naar meer.

Nieuwe dingen leren

CloudSuite leerde ik kennen via een recruitmentbureau. Van tevoren wist ik dat ik enige kennis zou hebben van de vragen die zouden komen, maar niet meteen de diepte in kon. Gelukkig zagen ze meteen mijn potentie. Ik ben leergierig en vind het leuk om nieuwe dingen te leren, dus er was vertrouwen in wat ik kon en wist. Voordat ik definitief ‘ja’ zou zeggen, wilde ik eerst nog een paar toekomstige collega’s ontmoeten. De sfeer op de werkvloer en een klik met mensen vind ik zó belangrijk. Diezelfde dag nog heb ik zes paar handen geschud en kreeg ik zo een meer dan positief beeld bij de organisatie.

Aan de slag met een buddy

In de eerste paar weken ben ik met een uitgebreid onboardingplan en een vaste buddy aan de slag gegaan. Deze opstartfase is echt even bedoeld om het bedrijf én de mensen goed te leren kennen. Wat doen bepaalde collega’s? Welke processen lopen er allemaal? En hoe steekt het CloudSuite-product in elkaar? Erg leerzaam. Tegelijkertijd ga je stap voor stap aan de slag met je eigen takenpakket.

Uitdagende klantvragen

Bij Support behandelen we op basis van een hoge of lage prioriteit tickets die klanten inschieten. Dit kunnen wensen zijn, maar ook issues; iets werkt bijvoorbeeld niet naar behoren. Regelmatig nemen we even telefonisch contact op met de klant voor aanvullende vragen, maar over het algemeen hebben we vooral klantcontact via het ticketsysteem.

Complexe vragen

De vragen of issues die klanten hebben zijn uiteenlopend. Soms willen ze weten hoe een onderdeel in het CMS werkt; dat heb je in principe zo uitgelegd. Maar vaker zijn de vragen complex en moet je de diepte in, kennis hebben van verschillende onderwerpen, van de website, het CMS en de systemen van de klant die contact maken met CloudSuite. Vervolgens moet je op een begrijpelijke manier aan de klant uitleggen wat er aan de hand is en hoe je dat gaat oplossen. Van die onderzoeken én het klantcontact krijg ik veel energie.

Contact met diverse collega’s

Om al die uiteenlopende issues te kunnen oplossen, hebben we bij Support contact met veel verschillende collega’s. Zo werken we binnen scrumteams met developers en consultants waarin we urgente tickets bespreken. Interessant, want tijdens zulke meetings leer je altijd wel iets nieuws en het is leuk om op deze manier op de hoogte te blijven van wat er speelt bij nieuwe projecten.

Ruimte voor ideeën en suggesties

De sfeer bij CloudSuite vind ik gemoedelijk en prettig. Ik voelde me er binnen no-time op mijn gemak. Iedereen is benaderbaar en er is altijd wel ruimte voor een grapje. Wat ik misschien nog wel belangrijker vind, is dat er bij CloudSuite ruimte is voor verbetersuggesties en nieuwe ideeën. Een voorbeeld: voordat een nieuwe webshop live gaat, werken we een interne checklist af. Deze checklist hebben we nader bekeken en geoptimaliseerd. Nu verloopt het proces voor livegang nog soepeler.

Springplank

Support is een enorm goede plek om heel CloudSuite te leren kennen en eigenlijk is het ook een soort springplank. Veel Support-collega’s zijn in de loop der jaren doorgegroeid naar bijvoorbeeld Consultancy. Ik zie dus zeker kansen om te groeien, maar op dit moment verveel ik me absoluut niet. Soms moet ik mezelf echt even knijpen als ik denk aan hoeveel ik in één jaar allemaal heb geleerd.